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本文將深入介紹使用者研究訪談後,馬上進行的Debrief(彙報)的方法以及目的,可以在短短的時間內交換團隊內成員的意見,並快速整合本次訪談後的重點。(圖片取自:https://miro.com/miroverse/user-research-debrief-and-synthesis/)

語言學學UXR | 在每場訪談後的15分鐘Debrief,補足使用者訪談的拼圖

本文將深入介紹UXR使用者研究訪談後,馬上進行的Debrief(彙報)的方法以及目的,可以在短短的時間內交換團隊內成員的意見,並快速整合本次訪談後的重點。

本文架構:


先談談訪談(Interview)

「使用者研究」(User Research)的研究方法有許多種,有些是量化(例如丟問卷、研究行為數據),有些則是質化;而質化研究幾乎不可少的就是訪談(Interview)。關於其他的流程,可見使用者研究(User Research)流程101

通常訪談會以一對一的方式進行,由UX研究員(UXR)進行訪談;
但為了要做筆記,或是有時候其他同事也會想要第一線觀察,所以也會有筆記員、觀察員一同參與。

目前我所協助的深度訪談大多一小時左右,包含開場、深入討論及結尾等等;
會希望透過訪談,來驗證我們當初所提出的研究問題,並找出在量化研究中無法知道的使用者痛點。
因此,這一小時內會發生非常多的事情,再加上一次研究邀請的使用者通常會超過五位,所以除了需要好好記錄筆記之外,每一場訪談後的統整是非常重要的。

這也就是為什麼我們要在每一場訪談結束後馬上進行彙報的原因。


Debrief(彙報)目的

我第一次參加Debrief時非常緊張,因為我完全不知道要說什麼,也不知道該怎麼進行;
經過幾次之後,再加上詢問主管和同事,終於知道了Debrief怎麼做可以協助研究更上一層樓。

基本上,Debrief是用來統整剛才研究訪談中的觀察、洞見以及問題
由於使用者人數很多,一場訪談又長,所以需要趁記憶猶新的時候,趕快把當下的想法記下來,並簡單和同事們互相討論,便可以很快地找出這次訪談的重點。
即使只有研究者和一位觀察者(或筆記者),仍然可以進行Debrief,總之有人一起討論都可以加深印象的;
而如果剛好觀察員都來自不同的領域更棒,就可以有多種不同方向的見解了:D

由於一場訪談下來,研究者可能記下了太多細節了,所以觀察者的訪談可以幫助主訪者找出最核心的部分,並且補足一些遺失(?)的記憶。所以Debrief對於一場研究真的相當重要哦!

在實體的狀況下可以用便利貼在牆上做,如果是線上則可透過figjam、Miro等軟體協作進行。像是Miro就有人熱心地提供了Debrief的模版供大家使用:

Nikki Anderson's User Research Debrief & Synthesis Template template | Miroverse
圖片源自:https://miro.com/miroverse/user-research-debrief-and-synthesis/

Debrief(彙報)內容

在使用者訪談中,有相當多的內容都可以被列入Debrief當中。以下是幾種常見的內容。

觀察 | observation

包含了事實、使用者行為、現象等等。可以把它們想像成都是一個客觀的觀察。
舉例來說:

  • 使用者沒有按下首頁的icon,反而往下滑
  • 使用者成功地進到了頁面
  • 使用者傾向使用網頁版來購買商品

這些是由使用者自己所說、或是他實際操作出來的內容。這些觀察我們不需要特別去解釋它的理由,而是單純把它記錄下來。

洞察 | insight

根據觀察所發現的內容,為什麼使用者會這樣做?為什麼他們有這樣的傾向?這些經過我們進一步闡述的,就是insight。舉例來說:

  • 因為icon顏色不夠顯眼,使用者忽略了icon,找不到入口
  • App版的操作界面不夠順暢,所以使用者寧可使用網頁

有時候是透過使用者的言外之意(Illocutionary)所呈現的;也就是:使用者並沒有明說,但從他的話語中可以推測出來。

這些insight對於研究相當重要,但在闡發的時候要特別小心,是否真的闡發了使用者所想?還是過度詮釋?

使用者引言 | quote

這和觀察類似,就是使用者實際說出的言論。
通常會在筆記都確認後再補上去,這樣可以讓我們的觀察和洞察更具有可信度。

問題 | question

有時候我們可能當下沒辦法得到解答,例如我們仍然不知道為什麼使用者找不到路徑,或不知道為什麼使用者會做出這樣的行為;
為了未來在其他研究再進行驗證,或是留待下次訪談再多討論,也可以將問題一一記下,做為輔助使用。

執行項目 | action item

倘若這次的Debrief剛好有stakeholders在場,此時他們就有可能根據當下的訪談結果而直接進行一些改進;
例如:大多使用者都找不到首頁的入口,所以在下一版本馬上就會針對入口進行加強。
像是不需要太多改動的地方,有時候在研究尚未完結時就會進行改動,這時也可以把預計加入的action item記錄下來。
也有可能是stakeholdes會針對這些問題,再請其他同事進行進一步的確認、更動等,這也可以記錄。


Debrief(彙報)流程

那麼,Debrief該怎麼進行呢?
依照我在ShopBack的經驗,我們會在每一場訪談結束後,馬上進行大約10-20分鐘的Debrif。所以即使在半小時後還有訪談,我們也還有一些時間休息。

進行的流程如下:

  1. 計時5分鐘,每人在Figjam上記錄下自己想講述的內容;
  2. 輪流說明自己所記錄的內容(如果人數太多或是內容太多,選擇3-5個最重要的即可);
  3. 在聽講時也可以同時做記錄或是用貼紙等附和;
  4. 最後再確認有沒有要再補充的,沒有就散會。

總之是個非常有效率的流程。

而在所有人下線之後,UXR就可以再針對大家所寫的內容進行分析及分類。


Debrief(彙報)Tips

關於Debrief,每個UXR都有不同的作法;但參加了幾次之後,也有一些小小的建議可以給大家。

  • 事先規定好格式,分析時可以更快速:例如,在figjam上就直接說明,灰色便利貼代表observation、黃色便利貼代表insights之類(也可以依使用者分色),這樣在後續的閱讀及分析上比較方便;
  • 筆記一張以一個見解為主:所記下的內容一張便利貼只要一個論點就好,方便後續統整;
  • 加入tagging更方便排序:我個人會習慣在每張開頭就寫上tagging,馬上就知道這張是什麼內容,如:#shopping behavior #intention等
  • 時間安排很重要:時間很寶貴,所以一開始就設好時間,讓大家能夠有足夠的時間寫但又不會超時
  • 對於初次加入Debrief的同事,事先解釋流程:第一次參加Debrief總會很緊張,一直擔心自己講的內容很沒用,也不知道該從哪裡下手;身為UXR的我們,可以在一開始清楚說明流程和目的,並提醒他們任何一個意見對研究都很有幫助;而如果你是首次參與,只要放心把你的想法寫下,就好了。

後記

Debrief是個很有趣也很重要的活動,會發現每個人對於同一場訪談有不同的見解和觀察,透過大家協助就能把整場研究變得更完整。

想要分享一下,我第一次參加完Debrief後有點沮喪,因為覺得自己好像都無法提供什麼內容;我的好同事Amy跟我說一句話:

對於在訪談的我們在訪談當下有太多事要注意,很多細節都記不得;
所以你們即使只是寫下觀察,都很大地幫助我們補足這些細節,並找出重點來。

這段話讓我很感動,也慢慢有了一點信心。
所以跟大家分享,希望這篇文章對大家有幫助。

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