本文為《設計的心理學－人性化的產品設計如何改變世界》（以下簡稱《設計的心理學》）的簡介及第二章〈日常行動的心理學〉（The Psychology of Everyday Actions）閱讀心得。第二章從習得的無助談起，深入論人的心理歷程與行動之間的關係。推薦對認知科學或對UX有興趣的讀者，也很適合凡會面對到受眾的各行各業閱讀。

回顧《設計的心理學》

在上一篇文章，我們談了《設計的心理學－人性化的產品設計如何改變世界》（《The Design of Everyday Things: Revised and Expanded Edition》）如何提出人本設計（human-centered design），也就是提出從使用者出發的設計理念；也綜合了五個相當重要的基本心理觀念。接下來我用一個例子試著解釋這幾個概念，希望沒有誤解原本的意思（比較完整的介紹，請見前文 【讀書心得】《設計的心理學》：不只設計與心理學，更是一堂個人成長課程 Ch.01 日常事物的精神病理學）：

有一天，我買了一台Dyson的電扇，它和以前的電扇都不一樣，沒有扇葉。

• 預設用途 Affordances：根據它的構造，我知道它的圓形指向位置可以吹出風（對於某些人來說，他也有空氣清淨的效用）
• 指意 Signifiers：它有一台搖控器，搖控器上面的圖案指示讓我知道這些按鍵的功能
• 對應性 Mapping：搖控器上，和溫度相關的按鈕擺放在一起，且用上／下排列，和我認知覺得強－上／弱－下相同；另外，風向直吹與廣域則是以左／右的方式排列，讓我知道它們是一組的
• 回饋 Feedback：當我按下按鈕，電扇即會有螢幕顯示我現在按的狀況（如強弱、模式）
• 概念模型 Conceptual Models：有清楚的概念模型，我知道可以按下搖控開關開始吹風，有冷／熱模式，有強／弱模式，風向可以直吹或廣域，也有夜間模式（但我不知道它沒有扇葉為何能吹風；對於這台產品的設計者而言，它的概念模型又會更細緻）
• 系統印象 The System Image：從網路上的資訊、說明書以及電扇搖控器上的符號（指意），我可以清楚知道要怎麼操作（已形成了屬於我的概念模形）；當我看到電扇顯示Error，我也知道要去哪裡找到問題

這幾個相當重要的基本心理觀念，還會在後續的章節提到，這裡做個小小的統整。

Chapter 02 日常行動的心理學 The Psychology of Everyday Actions

在第二章，開始正式切入了人類的認知與行為之間的影響。
容我用跳著說的方式來重組這次的整理。

要用這個東西，卻一直用錯，自己怎麼這麼笨？

前陣子父母去打了疫苗，於是把家裡的額溫計拿了出來，想試試看它要怎麼用。
沒想到按下唯一的按鈕，把額溫計放在額前，卻永遠嗶－－一聲，只顯示Error，又自動關機。
試了好幾次，仍然找不到解決方式；只好上網去找說明書。
看了類似型號的說明書，才知道它不只是額溫計，也是耳溫計；但有問題的話可能會有好幾種Error，而且耳溫和額溫要量的操作方式都不同。
最後，只好重拾最基本的水銀體溫計來量體溫。

上面真的是我前幾天遇到的問題，明明很會用3C產品的我第一次覺得如此無助；說明書上面寫：「開機後顯示Error可能電池沒電」，我去換了個電池，結果一看，也不是沒電的問題。
然後我就放棄了。

我們可以看到這個額溫計有很多的問題，例如：它有「回饋」卻不清楚，我不知道Error在哪裡；它沒有明顯的指示，不知道該怎麼按才能量額溫，怎麼按才能量耳溫。

這次的失敗讓我完全放棄這台額溫計，寧可反樸歸真，去用最簡單的水銀體溫計。
這故事的額溫計可以代換成任何你曾經用過，卻絲毫不得其門而入的產品。我發現當我在教年長者使用LINE之類的App時更常出現，這稱為習得的無助。

習得的無助 Learned Helplessness

習得的無助指的是，重複失敗的情況下，會開始覺得這件事不可能達成（或自己做不到）的無奈感，所以會停止嘗試。
就像以前對於數學的恐懼，或是年長者對於3C產品的害怕與拒絕，其實就是這種心態。

奇怪的是，當我們遇到這樣的問題的時候，如果不知道其他人也曾遇過相同的困難，往往就會認為是自己的問題；
久而久之，容易會自嘲自己是3C殺手、科技白痴，然後對這類產品敬而遠之。

不過作者希望提醒，實際上這是因為產品設計得不好，應該怪罪的是它的設計而非自己的能力。

情感與行動之間的關係

一個失敗的設計，會觸發我們對於一件事的挫折感；
那好的設計呢？

作者引用了Mihaly Csikszentmihalyi的研究，提到了「心流」（flow）的概念：

在「心流」狀態時，人們會忘掉時間和外在的環境，沉浸在活動之中。

換句話說，體驗的心流的人，他不會感受到外在的任何影響，而會全心投入其中。
像我們玩遊戲一樣，如果這個遊戲夠精采，我們就會全心投入，而不會受到外界干擾（然後一下就過了三小時XDD）
下面這段話以遊戲來看更為貼切：

在「心流」狀態中，人和自己正在做的事是合而為一的。這樣的事情要有一個剛剛好的難度；困難到具有挑戰性，可以持續吸引注意力，但是沒有難到讓他們太挫折或太焦慮。

我之前在玩《Persona 5 Strikers》，身為操作苦手的我一開始選擇了難度Normal，然後我不斷被打死XDDD 那時心情真的爆差，差點想要封片；
結果遊戲突然跳出了訊息，問我要不要改成Easy模式，然後…

我就不爭氣地接受了XD

從此之後玩得非常地順利，仍然會遇到很多很困難的關卡，但不致於讓我產生「習得的無助」；
最後迅速而滿足地玩完它:P

「操控性」絕對是遊戲的特色之一，所以它有難度設計是自然而然的問題；透過找到難度的平衡，遊戲玩家會更容易投入心流中，而更愛好這款遊戲。
但如果套用到工具類的產品，操控性當然是越簡單越好：
我越能不費神地操作它，甚至感受不到它的存在越好，只要它能讓我達成目的即可。
這很像字體設計一樣，一個好的字體你不應該意識到它的存在，而是要讓讀者沒有感受到它卻能順暢地閱讀。

從之前例子產生的「習得的無助」一直到「心流」，我們可以發現一件有趣的事情：

我們的認知、情緒，會大大影響我們的行為。

人類的認知與情感

我們在與世間萬物互動時，很多都會牽涉到「認知」與「情緒」。
基本上認知行為能夠導致我們的情緒，而情緒也會反過來推動認知與想法（孰先孰後，目前還沒有定論），所以簡單來說：

• 認知：理解世界
• 情感：給予評價

不過並不是所有的行為都那麼有「意識」，很多時候是「下意識」的行為。

第一次學開車，可能會很緊張不知道要打什麼擋、要怎麼踩油門；這時候我們還不熟悉，所以會耗費很多的體力和認知來學習、行動，是一種又慢又費力的事情。
不過開車已經很有經驗的駕駛，他看到紅燈、爬坡或是換擋，已經是非常地輕鬆愜意，幾乎不需要用到太多的能力就能處理完成。

為什麼會有那麼大的差異？這是因為當學習、熟悉過後，我們的大腦對於事情會把熟悉的事情「類化」（generalize）處理，遇到類似的事情就不用太費心了。這時候，很多已經成為一種下意識的直覺反應。
（這就很像心流：一開始學開車挑戰太困難，所以很花認知力；後來已類化知識後，就如行雲流水）
（有興趣可參考謝伯讓的《都是大腦搞的鬼》，有提到大腦的這種神奇能力；心得請見：【讀書心得】《都是大腦搞的鬼》：愛看正妹、吃到飽沒回本？都是大腦的錯啦！）

其實於人類的認知系統和情感都有很多不同的理論與架構，在書中Norman選擇用比較簡單的三個層次來介紹人類的心理歷程。

本能層次 Visceral Level

最基本的層次，是一種本能式的下意識反應，對於事件做一些情緒性的反應，並不會特別分析它的原因。
例如：懼高、怕黑、喜好的口味、喜歡的設計風格等。
這些都是快速且下意識的本能反應。

行為層次 Behavioral Level

學習而來的層次，會在類似的情況下被觸發的技能。我們會知道我們在做這個行動，但不會太在意細節。也是一個以下意識為主的層次。
像是你要拿起一個杯子喝水、用手拿東西、吃飯…等等，都是這類型的。

反思層次 Reflective Level

是有自覺的認知，牽涉到思考、推理、有意識的決策。會產生最高階的情緒，因為會開始反思事件的歸因、未來的應對等等。

這三種層次都和我們的認知有關，也會引發出不同的情緒；
本能層次涉及的意識最少，情緒反應最快出現也最快消失；反思層次涉及的意識最多，情緒反應最高階也最慢才結束。
當我們知道這些認知層次後，就可以套用在設計上：

• 本能層次：與「設計風格」有關，人們可能說不上來，但色彩、形狀、字型、聲音等感官都會觸動本能的反應
• 行為層次：因為使用者每個動作後都會跟著期待，可以用給予回饋的方式，來使使用者安心
• 反思層次：因為涉及的情緒最久，甚至反應會進入記憶中，所以最影響對產品的決策

再讓我們用例子來談。初遇一個產品，我們可能會對一個產品的配色、字型感到不滿，但久了可能就習慣了；
再來開始操作，如果有得到好的指引或是最後得到好的成果，我們也會知道未來該如何運作；
但如果這項產品讓我們進入了負面的反思層次（如那支神秘的額溫槍），我未來就再也不想用它了，也會對該家產品敬而遠之。

七個行動階段

談完了認知與情緒後，再來看看人類行動的七個階段：

1. 目標：形成目標
2. 計畫：選擇行動
3. 制定：決定動作順序
4. 執行：付諸行動
5. 感知：知道事物的狀態
6. 解釋：對感知的結果形成了解
7. 比較：評估結果和目標差異

人類的這七個行動雖然是有個方向性，但驅動的情況可能有兩個方向：
目標驅動（goal-driven）：為了某個目標而開始行動
資訊驅動／事件驅動（data-driven / event-driven）：由某些世界上發生的事情所引發

而這七個行動就是用來改良產品的好機會，當你發現使用者在這些行動中產生了障礙時，就可以從中找原因進而去改良它。
而這七個行動，也分別和先前提到的認知與情緒歷程可以互相對應；我們直接看我根據書中的文章整理出的表：

左側的計畫、制定、執行是行動的「執行階段」：

• 計畫：反思的層次，要去思考有什麼可以採取的行動
• 制定：行為的層次，這時候使用者要去決定動作的順序
• 執行：本能的層次，因為已經經過思考而行動，所以認知的涉入較少，人們會去付諸行動

右側的感知、解釋與比較，則是「評估階段」：

• 感知：本能的層次，要去體會到底發生了什麼事情，知道事物的狀態
• 解釋：行為的層次，根據之前感知到的內容做個初步的整理－到底感知到的內容是什麼意思
• 比較：反思的層次：開始評估目標與成果之間的差異，這樣做真的可以嗎？目標是否要再調整？還是有什麼方法可以更好？

我們會發現人類的這七個行為是一個迴圈，而它同時也是一個有價值的設計工具，可以幫助設計者檢核設計是否完整。
由於每個階段使用者都有它的問題，我們需要在設計的過程中去協助回答這些問題。

七個設計的基本原則

我們從「習得的無助」談了為什麼人會對於產品有負面情緒，以及這樣的付面情緒和我們的認知有關係；
再來談人的認知情緒三層次，並和人的行動階段做對比；
此時，我們已經瞭解：

人在行動時是由什麼樣的認知和情緒層次出發，以及他們的行動每個階段的重要問題。

既然這可以當成檢視設計好壞時的查核表，那哪些方式可以幫助我們去回答使用者的這些重要問題呢？
Norman又提出了七個設計基本原則：

1. 可發現性 Discoverability：設計協助使用者知道可以做哪些操作，以及現在產品的狀態如何;
2. 回饋 Feedback：提供使用者當前操作的完整回饋訊息，讓他們知道現在做到了什麼，狀況如何；
3. 概念模型 Conceptual model：提供形成一個好的概念模型應有的訊息，讓使用者知道應該如何操作；
4. 預設用途 Affordances：使用適當的預設用途，讓使用者注意到必要的互動；
5. 指意 Signifiers：有適當的指意來確保可發現性，以及提供好的回饋；
6. 對應性 Mappings：在時間、空間上刻意安排，讓使用者知道控制器和行動之間的關聯；
7. 使用局限 Constraints：提供物理、邏輯、語義、文化性等方式的使用局限來引導行動，減少多餘的解釋。

我們會發現這些內容，除了最後的使用局限，其他在第一章都已經提到了；
到了第二章，我們終於瞭解這些設計準則背後都是基於人的認知、情緒及行動而來，也會更清楚在設計上每個階段的當務之急。

Chapter 02 小結

我把第二章的內容調整了一下順序，實際上在第二章的結尾，作者開始談起使用上的錯誤這件事，也會引到第三章的主要議題。

這章節非常地認知科學，但透過很多實際的案例（如防火門、失敗的洗手台排水口等）把這些內容都順了一次；
而且所有的內容都環環相扣，也從中知道第一章的幾個重要設計準則是如何而來，真的相當精采呢。

書名：設計的心理學－人性化的產品設計如何改變世界 THE DESIGN OF EVERYDAY THINGS: Revised and Expanded Edition
作者：Donald A. Norman
譯者：陳宜秀
出版社：遠流出版

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